Jacek Papiński

Jacek Papiński – Zarządzanie przez wdrażanie w PRS S.A.

Opublikowano: 9 czerwca 2017

„Rodzina” norm ISO jest bardzo bogata i swoim zasięgiem obejmuje wiele standardów, które wskazują praktyczne rozwiązania i korzyści z ich stosowania w odniesieniu do prawie wszystkich obszarów działalności placówki medycznej – mówi Jacek Papiński, dyrektor pionu certyfikacji Polskiego Rejestru Statków S.A.

 

Jakie wyzwania w najbliższym czasie czekają sektor ochrony zdrowia w obszarze certyfikacji systemów zarządzania?

– Najbliższe lata dla placówek z sektora ochrony zdrowia to czas wzmożonej konkurencji i twardych reguł rynkowych oraz częsta niepewność zmian w kryteriach oceny ofert świadczeniodawców przy kontraktowaniu placówek medycznych. Podmioty medyczne zmuszone są do efektywniejszego zarządzania jakością świadczonych usług. Wyzwaniem staje się narzucone tempo oraz umiejętność dostosowywania się do nowych sytuacji. Świadczenie usług medycznych na coraz wyższym poziomie wymusza na podmiotach medycznych właściwy i uporządkowany sposób działania, którego głównym obszarem zainteresowań stała się jakość. Odbiorca usługi, jakim jest pacjent, oczekuje odpowiedniej jakości, zapewniającej mu bezpieczeństwo i satysfakcję podczas opieki zdrowotnej. W przeciwieństwie do produktów materialnych, których poziom jakości może być jednoznacznie określony, ocena jakości usług często bywa bardzo trudna, gdyż jest z reguły subiektywna. Pacjent dokonuje oceny jakości świadczeń nie tylko po zakończeniu usługi, lecz przede wszystkim w czasie jej trwania. Dlatego tak ważna jest inwestycja w instrumenty zapewniające ciągły monitoring jakości świadczonych usług oraz wdrożenie procedur, dzięki którym podmioty medyczne będą miały maksymalny, świadomy wpływ w kształtowanie relacji z najważniejszym elementem procesu usługowego, czyli relacji z pacjentem.

Czyli te podmioty medyczne, które w najbliższym czasie poważnie nie pomyślą o zainwestowaniu w podnoszenie jakości świadczonych przez siebie usług, mogą niemało stracić?

– Zgadza się, ponieważ jakość staje się głównym instrumentem konkurowania na rynku usług medycznych. Brak wyraźnego zdefiniowania przez kierownictwo placówki poziomu jakości usługi medycznej spowoduje, że pacjent utworzy swoje własne, subiektywne kryteria oceny. Sektor ochrony zdrowia jest ultraczuły na kwestie jakości, ponieważ jeśli chodzi o życie i zdrowie ludzkie, wysoka jakość usług zdrowotnych jest, a wręcz musi być bezdyskusyjna, i aby móc w sposób bieżący i strategiczny reagować na nieprawidłowości, bądź pozytywne aspekty, które mają miejsce podczas wykonywania usługi medycznej, niezbędne są inwestycje, które zagwarantują taki status.

A czy posiadanie certyfikowanego systemu, opartego na którejś z norm ISO, nadal ma tak znaczący wpływ na punktację w trakcie kontraktowania?

– Gospodarowanie współczesnych podmiotów medycznych w Polsce jest wysoce uwarunkowane od spełnienia zdefiniowanych przez NFZ kryteriów oceny, według których oceniany jest podmiot medyczny, ubiegający się o umowę z płatnikiem publicznym. Przez wiele lat jednym z takich kryteriów, będącym znaczącym wyróżnikiem na rynku, było posiadanie certyfikatu ISO. Podmioty medyczne, chcąc uzyskać dodatkowe punkty podczas kontraktowania, wdrażały i certyfikowały w swoich placówkach systemy oparte na normach ISO, a im więcej dostrzegały znaczących korzyści, jakie płyną z systemów już funkcjonujących, tym chętniej rozbudowywały je o kolejne elementy. Dzięki temu obecne systemy zarządzania według norm ISO ze względu na swoją powszechność stały się rodzajem standardów, które posiada już każdy szanujący się podmiot medyczny. Aktualnie wyróżnikiem pozycji danego podmiotu medycznego jest jego przechodzenie na wyższe formy zarządzania, dlatego jednym z istotnych wyzwań dla funkcjonowania i rozwoju podmiotów medycznych będzie implementowanie zasad zarządzania zintegrowanego. Zintegrowane zarządzanie placówkami medycznymi oparte będzie na synergii wielopoziomowej, która obejmie zasoby, strukturę oraz dokumentację. Jednocześnie źródła wartości podmiotów medycznych będą wciąż ewoluować, ponieważ placówki będą zmuszone znajdować coraz to nowsze sposoby uzyskania przewagi konkurencyjnej na rynku.

Tak więc posiadanie dodatkowych punktów w trakcie kontraktowania to nie jedyna zaleta wdrażania systemów zarządzania przez podmioty medyczne?

– Posiadanie certyfikatu ISO już od dawna nie jest tylko samą i jedyną zaletą przy uzyskaniu dodatkowych punktów w trakcie kontraktowania, a stało się standardem w większości podmiotów medycznych. Wdrażanie systemów zgodnych z wymaganiami norm ISO to dopiero początek budowy efektywnych systemów zarządzania. Początek o tyle istotny, że w jego wyniku następuje uporządkowanie działalności podmiotów medycznych w jego podstawowych obszarach. Wprowadzenie jednolitych i jednoznacznych procedur postępowania, wyraźne określenie zakresu odpowiedzialności oraz uprawnień poszczególnych służb i osób stwarza dobry grunt do przechodzenia na wyższy poziom zarządzania. Wielkość i skala efektów z tytułu wprowadzania standardów ISO w placówce medycznej jest uwarunkowana wieloma względami, np. rodzajem usług czy zdolnością finansową danego podmiotu medycznego, ale przede wszystkim stopniem świadomości kierownictwa i całego personelu. To właśnie ona jest kluczowa w dążeniu do doskonalenia, a jej celem jest dostarczenie całościowego spojrzenia na funkcjonowanie podmiotu medycznego i stopień dojrzałości systemów zarządzania, które zostały zaimplementowane. Zmiany jakościowe powinny obejmować wszystkie obszary działalności podmiotu medycznego i oczywiście zarówno działanie danego systemu, procedur, konstrukcje procesów, jak i kwalifikacje pracowników muszą być monitorowane w celu poszukiwania możliwości bardziej efektywnego działania – bez tego cel zostanie osiągnięty tylko cząstkowo, ponieważ ważnym elementem zarządzania jakością jest nie tylko obszar zmian, lecz także sposób, w jaki jest on realizowany. Jeżeli podmiot medyczny skupi się wyłącznie na jednorazowym działaniu, to efekt może być natychmiastowy, lecz krótkotrwały. Dlatego podmioty medyczne decydują się na ciągłe działania poprawy jakości swoich usług, inwestując i implementując standardy ISO w zależności od swoich aktualnych potrzeb i wymogów stawianych przez pacjenta, a nie tylko podczas okresu kontraktowania.

Zatem większość placówek nie rezygnuje z certyfikacji systemów zarządzania, za które nie ma przyznawanych punktów?

– W celu przeprowadzenia analizy trzeba, po pierwsze, zastanowić się, jaki wpływ mają zasoby niematerialne na wartość danego podmiotu medycznego i z czego wynika ich rosnąca rola. Jednocześnie ciekawe wydaje się przeanalizowanie, jak rachunkowość finansowa danego podmiotu medycznego podchodzi do kwestii klasyfikacji zasobów niematerialnych. Certyfikaty – podobnie jak renoma danego podmiotu medycznego – pełnią funkcję identyfikacyjną, promocyjną i informacyjną. Uznane certyfikaty informują pacjentów o tym, że dany podmiot medyczny zarządza jakością, bezpieczeństwem informacji, żywności czy ochroną środowiska, zgodnie z powszechnie znanym międzynarodowymi standardami, a jego usługi charakteryzują się wysoką jakością i stabilnością oraz zaangażowaniem i satysfakcją personelu. Starając się sprostać wymaganiom jak największej grupy pacjentów, podmioty medyczne zostały zmuszone do poszukiwania standardów, które pozwalają na bieżąco identyfikować oczekiwania pacjentów oraz umożliwiają szybkie wdrażanie ich w życie. Takich mechanizmów można doszukać się właśnie wśród standardów jakości ISO, które wymuszają usprawnienie i uporządkowanie struktury organizacyjnej, zrewidowanie zakresów obowiązków i odpowiedzialności, ciągłe doskonalenie i uaktualnianie procesów, formalizację działań czy transparentne określenie celów i zasad działania danego podmiotu medycznego, więc są to ogromne korzyści, które wpływają na funkcjonowanie całej placówki medycznej i społeczności lokalnej z nią związanej.

Czyli rynek certyfikacji systemów będzie dalej zapewniał korzystne rozwiązania dla sektora ochrony zdrowia, nawet przy braku premiowania przy kontraktowaniu?

– „Rodzina” norm ISO jest bardzo bogata i swoim zasięgiem obejmuje wiele standardów, które wskazują praktyczne rozwiązania i korzyści z ich stosowania w odniesieniu do prawie wszystkich obszarów działalności placówki medycznej. Na przykład od tego roku obowiązuje kolejna norma ISO 37001, która jest normą antykorupcyjną. Zawiera ona zbiór wyznaczników i reguł, określających, jak ma być wdrożony system zapobiegania korupcji. Wprowadzanie i certyfikowanie tego systemu zarządzania w placówce medycznej, choć nie jest punktowane przy kontaktowaniu, jest zasadne. Ten nowy standard na pewno pomoże podmiotom medycznym wykazać, że stosują dobre praktyki kontroli antykorupcyjnej. Dzięki temu wzrośnie poziom zaufania pacjentów do danej placówki, a doskonale wiemy, że w przypadku podmiotów leczniczych utrata dobrego imienia i zaufania jest równie, a nawet bardziej destabilizujące niż w przypadku firmy działającej w innym obszarze rynkowym.

Rozmawiał Igor Korczyński

Udostępnij ten post:



Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *


Powiązane treści
Szkolenie
Codzienna praca z klientami rynku motoryzacyjnego w obszarze...
Liderzy zmian w ochronie zdrowia
O tym, jak ważny jest postęp i konsekwencja w doskonaleniu j...
Volkswagen
Volkswagen od dekad jest jedną z najpopularniejszych marek s...
Biały certyfikat
Białe certyfikaty to świadectwa charakterystyki ener...
Anna Janczewska
60 proc. Polaków twierdzi, że najważniejszym obszarem tworze...